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物位儀表
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江蘇潤儀儀表有限公司電話禮儀技巧

時間:2010-4-23閱讀:1836
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        真的很愉快,學到很多東西,希望以后還有機會與您交流。我會再給您打,謝謝您,禮儀重不重要?毫無疑問,重要!

以下禮儀,作為接聽人員一定要做到。

        響起兩聲時即應接起,如果響了三聲后才接,應向客戶表示歉意:“您好!潤儀公司,(我是×××)不好意思,讓您久等了,有什么可以幫到您?”

正常接聽,問侯語是:“您好!潤儀公司,(我是×××)有什么可以幫到您?”

如果是轉接過來的或熟悉的(從號碼可以看出),問侯語是:“您好,我是×××.”無論什么時候打給客戶,都應當先自我介紹:“您好(×××),我是潤儀公司的×××”。不少人認為如果打給熟悉的客戶,客戶可能會聽出他的聲音,這可能會讓客戶很迷惑:“你到底是誰”?

一接通,即應注意微笑,深呼吸;同時,充滿活力、自信,有親和力,語速不應太快。

在中,注意禮貌用語。如:“謝謝您”、“真是太感謝您了”、“有件事想麻煩您一下”、“有件事想請您幫個忙”、“拜托了”、“隨時歡迎您打給我”、“與您打很愉快”、“不好意思,讓您久等了”、“請問……”、“請教……”、“不好意思,再占用您兩分鐘時間……”、“不好意思,后一個問題……”。

對接觸不是很久,也不很熟悉的客戶,不應在中表現得太過熱情。

打給客戶時,如果時間可能超過兩分鐘,應詢問客戶:“您現在打是否方便?”

中隨時準備做記錄,筆、記事貼、計算器和同事的等應放在手邊,以備需要。

接起來后,(若不熟)應詢問并確認對方的身份:“請問您哪間公司?”,或者:“請問怎么稱呼您?”,避免問:“你哪里?”、“你找誰?”、“你有什么事?”等問題。

聽不清楚對方講話時,一定要告訴對方:“不好意思,可否麻煩您再重復一次?”、“不好意思,可能是有些問題,可否請您大聲些?”

對于中的關鍵點,確認、確認再確認!

如果客戶找你的同事,你需要將這個轉給同事:“請問您貴姓?“××,您好!請稍等”,然后把轉給同事。

如果客戶找某位同事,而同事的又占線,無法轉過去。這時應首先詢問客戶:“不好意思,××正在中,請問有什么我可以幫到您。?” “不好意思,×××正在中,稍后讓他復您,請問您的?”, “好的,謝謝!再見!”

若轉接,應用手按住話筒, “×××,你的”。切記不可讓客戶聽到。

若正在中,另臺來電,應禮貌的和正通話的客戶講“不好意思,請稍等一下好嗎?”待對方同意后用手按住話筒,和另一來電客戶講:“不好意思,我正在中,稍后復您好嗎?謝謝”。 在回到線上時,一定要向客戶表示歉意:“不好意思,××,讓您久等了。” 在結束時,應向客戶致意:“謝謝!再見!”

結束時,一定要讓客戶先掛斷,然后輕輕放下聽筒。

無論如何,在結束時一定要注意講話的語氣和禮貌!

無論什么時候,客戶的是*位的,是處于優先應處理地位的。

一次一位客戶打給一家公司想購買產品,已經接通了,客戶已表明來意,接聽人員對客戶說:“,我現在不方便接聽您的,我的老板正叫我,或者我下午再回您,如何?”在中,客戶明顯感到這名接聽人員缺乏熱情,急于掛斷,所以,他也匆忙結束了通話,但同時他也“結束”了購買產品的愿望。

結束時,也可以運用贊美技巧:“××,下次與您通話,再見。”
 

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