熱線系統由話務熱線、業務系統兩部分組成，通過集團的中心機房和光纖網絡將供水熱線、各供水部、維修工程處、管線所以及營業所等部門連接，保證供水熱線受理單能實時地通過熱線業務平臺傳遞到各處理部門，并得到及時的響應和處理。客戶服務中心通過共享營業收費管理系統、生產運行管理系統以及其他相關子系統，并通過熱線電話、網絡、直接和用戶面對面等方式，為社會各界提供服務，全天24小時接受市民的咨詢和投訴。

(1)主要功能
A.信息登錄-熱線接單
B.信息處理-任務接收、任務處理
C.數據字典-用戶詞語、系統詞語
D.擴展應用-知識庫、公告板、黑名單
E.查詢統計-查詢統計、統計報表

(2)功能介紹
A.數據總覽-作為熱線系統的門戶，對業務和話務數據進行圖形化展現，使得管理者能夠對客服工作進行總覽全局。公告列表、待辦事項輔助座席代表，有效做好客戶服務工作。

B.信息登錄-集用戶來電受理、派單、催辦、回訪于一體，座席代表能夠實時查看案件處理進度，提升客戶服務工作效率。同時，能夠滿足值班長座席對話務系統的監管需要。

C.信息處理-作為遠程座席和作業人員受理任務的入口，支持PC和移動智能終端辦公，能夠在線受理及處理回填，采用移動智能終端能夠采集現場圖像、音視頻數據，部門或片區管理人員可以實時查看本部門或站點的任務受理及處理情況。

D.擴展應用-知識庫、公告板、黑名單、短信發送和通訊錄。

E.查詢統計-綜合查詢、錄音查詢和統計報表。

話務熱線、業務系統；

共享營業收費管理系統、生產運行管理系統；